Comment gérer les personnes agressives ?

Êtes-vous démunis face à des personnes en colère, agressives ? Apprenez à rester zen et à gérer la colère d'autrui.

La gestion des personnes agressives se fait grâce à une démarche personnelle spécifique et à des attitudes physiques et langagières appropriées. La première étape consiste à nous centrer sur nos propres émotions négatives associées à l’agressivité : la colère et la peur.

 

Gérer nos propres émotions dues au stress

  • La colère

On peut parfois être en colère suite à une agression physique ou verbale. Par exemple, après avoir subi des insultes ou reçu des coups.

Il est important de se focaliser, dans un premier temps, sur sa propre colère, son impatience et son stress. Prendre conscience d’une émotion, nous l’avons vu, permet d’en atténuer la force. Si nous maintenons en nous cet état d’émotions négatives, notre moi intérieur va le ressentir et cela risque d’augmenter notre agressivité.

  • La peur

La peur est une super émotion. Eh oui, une super émotion, c’est bien ce que j’ai osé dire !

En effet, si l’on considère que c’est une émotion dont on doit se débarrasser à tout prix, cela va inhiber notre capacité à agir. Nous risquons alors de nous laisser dominer par elle et, par conséquent, de ne pas nous comporter de manière adéquate.

Nous avons besoin de la considérer comme étant utile. Après tout, elle nous signale qu’il y un danger ou qu’il se passe quelque chose d’important pour nous. C’est ainsi qu’elle va préparer tout notre corps à agir plus efficacement grâce au stress.

Afin de de gérer ces deux émotions, la colère et la peur, je vous propose d’utiliser une technique efficace basée sur la respiration.

Lorsque que nous sommes stressés, en colère, ou que nous avons peur, nous avons tendance à hyperventiler, c’est-à-dire à prendre trop d’air. Or, contrairement à ce que l’on croit, plus on va prendre d’air, plus on va envoyer au cerveau un message d’étouffement qui augmentera notre stress.

Au contraire, nous allons avoir besoin d’hypoventiler, c’est-à-dire de prendre moins d’air. C’est facile à faire : à chaque expiration, sans forcer, vous allez vider vos poumons, puis prendre un petit peu d’air, le garder un petit peu et ensuite vider vos poumons à nouveau. Faites cela jusqu’à ce que vous ressentiez plus de calme. Attention ne forcez pas trop sur l’expiration, sinon vous allez avoir la tête qui tourne.

Voilà, c’est simple et cela fonctionne !

Ensuite, afin de gérer une personne en colère, il nous faut identifier l’origine de son agressivité.

Comprendre les déclencheurs de l’agressivité

Ce qui va créer de l’agressivité chez quelqu’un est lié à un manque de valorisation.

L’une des valeurs de la personne concernée n’est pas respectée, donc elle se sent blessée. Elle va alors hausser le ton pour revendiquer sa valeur et, progressivement, se mettre en colère.

Les valeurs sont mises à mal dans les situations suivantes :

  • Lorsqu’on empiète sur le territoire ou l’espace vital d’une personne.

C’est le cas quand on ne respecte pas la distance de sécurité entre soi et les autres. Il faut savoir que notre zone d’intimité est de 50 cm, sinon on est naturellement mal à l’aise. On peut aussi se sentir aussi en colère lorsque quelqu’un rentre chez nous, dans notre jardin, dans notre champ, etc.

  • Lorsqu’on ne se sent pas reconnu ni respecté :

Parfois une personne peut se sentir agressée par la manière dont on la regarde.

Elle va alors vous dire : « pourquoi est-ce que vous me regardez comme ça ? »

Ne pas répondre à une personne constitue aussi aune forme d’agression.

  • Lorsqu’on n’est pas reconnu comme une personne unique :

« Vous les jeunes… » « De toute façon, vous les vieux … » Ces généralisations nient l’identité de l’individu.

  • Lorsqu’on manque de confort.

On nous sert un repas froid à l’hôpital ou notre voisin écoute trop fort de la musique.

  • Lorsque nous nous sentons incompris ou mal informés.

  • Lorsque nous avons un sentiment d’injustice :

« Cette personne est passée avant moi, alors que cela fait une demi-heure que j’attends. »

  • Lorsque la prise en charge ou que la qualité de service n’est pas à la hauteur de nos espoirs.

L’absence de prise en compte d’une demande, ou une attente trop longue, par exemple au téléphone avec une hot line, peut générer de l’agressivité. On constate, avec l’évolution de la société, que les gens ont de plus en plus de difficultés à patienter. Ils souhaitent obtenir ce qu’ils veulent immédiatement.

  • Lorsque que la possession rentre en jeu.

« Vous êtes adossé à ma voiture… » La personne se sent menacée par rapport à ce qu’elle possède. C’est pourquoi les faits divers rapportent parfois des meurtres suite à une tentative de vol.

  • Lorsque notre valeur professionnelle ou personnelle n’est pas reconnue.

Un collègue qui vous dénigre par exemple.

  • Lorsque notre autorité, notre statut, n’est pas respectée.

Nous allons maintenant voir comment neutraliser l’agressivité ou la colère de l’autre grâce à un certain nombre de comportements, à adapter en fonction de son état émotionnel.

Quelles sont les techniques pour prévenir l’agressivité ?

L’écoute

On la montre de manière verbale et non verbale en ayant une attitude d’ouverture. Il ne faut surtout pas avoir les bras croisés ou arborer une attitude de défi. Au contraire, montrer ses mains ouvertes permet à la personne potentiellement agressive qui nous fait face de voir que nous n’avons pas d’objets menaçants. Rassurée, elle sera plus encline à calmer son agressivité.

L’écoute est primordiale. Mais qu’est-ce que l’écoute ? En fait, la vraie écoute est celle dans laquelle on n’interrompt pas l’autre. On n’est pas concentré sur ce que l’on va répondre, mais uniquement sur les propos de l’autre.

Par ailleurs, le simple fait de faire asseoir une personne agressive peut parfois désamorcer sa colère et favoriser l’écoute.

Le silence

C’est la meilleure option lorsqu’on ne sait pas quoi dire. Laissez la personne s’exprimer et mettre de l’ordre dans ses idées !

On a toujours tendance à vouloir parler, or on risque de dire n’importe quoi alors que le silence peut apaiser. Attention, toutefois, à ne pas rester trop longtemps silencieux.

Un commentaire bref

Les longs discours face à une personne en crise sont inutiles car la colère empêche l’autre de se concentrer sur ce que l’on dit.

  • Commentaire verbal :

    « Oui, je vois ce que vous voulez dire »

  • Commentaire non verbal :

    Un signe affirmatif de la tête.

Le questionnement

Le fait de répondre à une question permet déjà de réfléchir et peut amener la personne en colère à se calmer.

  • Le questionnement exploratoire

Nous cherchons à avoir des informations quant au problème de la personne agressive en favorisant les questions ouvertes.

Ainsi, nous demanderons : « Comment êtes-vous tombé ? » Plutôt que : « Êtes-vous tombé ? »

La première question amène la personne à développer ce qu’elle veut nous dire. En revanche, face à la deuxième question, elle répondra par oui ou par non, ce qui ne favorise pas le dialogue.

  • Le questionnement clarificatoire

Notre objectif est de clarifier le propos de l’autre et sa pensée. Pour cela, nous devons faire attention aux mots utilisés, car nous n’interprétons pas de la même manière des termes abstraits tels que « très vite » ou « pas loin ».

Nous allons pousser la personne en colère à préciser son problème.

« Concrètement, qu’est-ce qui vous fait dire que personne ne prend soin de vous ? »

« Lorsque vous dites que tout le monde vous en veut, vous pensez à qui en particulier ? »

Cela va nous permettre de discerner la logique de sa pensée afin d’apaiser l’agressivité de la personne et de répondre au mieux à ses attentes.

La reformulation

  • Le reflet écho ou le perroquet

Quand des personnes en colère ou agressives disent : « J’en ai marre » Nous pouvons répliquer : « J’en ai marre » ou « vous en avez marre ». Car le fait de répéter simplement ce que l’autre dit permet à celui-ci de s’exprimer.

C’est une technique utilisée en thérapie comportementale. L’autre ne s’aperçoit pas qu’on répète ses propos et il se sent entendu.

  • Le reflet des sentiments

Cela consiste à nommer, par exemple, l’émotion de l’adolescent que nous avons ressentie ou qui se voit de façon flagrante.

— On m’a poussé ! Je vais partir retrouver la personne qui m’a fait ça et je vais la démolir !

— Je vois que vous êtes très en colère parce que quelqu’un vous a poussé et que vous lui en voulez.

Nommer l’émotion permet à l’autre de prendre conscience de ce qu’il est en train de vivre. (Dans cet exemple, la colère). Cela l’amènera à prendre de la distance car sous le coup de l’émotion, on n’a généralement pas le recul nécessaire pour s’apercevoir de ce que l’on vit.

Ensuite, vous pouvez l’inciter à raisonner de nouveau et à juger de l’adéquation de son émotion.

« D’après vous, est-ce que vous lever et partir avec votre bras abîmé est la plus sage des solutions ? »

  • La focalisation

« Ok, votre copain vous a traité de con. Et qu’est-ce que vous ressentez ? »

Le fait de se connecter à son émotion va, encore une fois, permettre à la personne en colère de prendre de la distance avec son ressenti. Cependant, il est préférable de ne pas trop insister si la personne est incapable de transmettre ses émotions.

Diverses autres techniques

  • Se centrer sur l’autre

Il est important de moins se centrer sur soi pour davantage se focaliser sur l’autre, ses motivations et ses besoins, pour repérer la valeur qui a été violée.

Bien sûr, une insulte peut aussi heurter nos valeurs. Néanmoins, réagir en se centrant sur nos blessures peut conduire à l’escalade en violant une autre valeur. Il faut avant tout respecter la personne en colère pour la gérer, même si elle est très agressive.

  • Trouver une solution (si possible).

Il est inutile de dire : « ce n’est pas de ma faute si les urgences n’arrivent pas ».

À la place, essayez de trouver une solution valable pour tout le monde :

« Dans ce cas, je vais rester un peu avec vous. Je vais vous prêter mon portable pour écouter de la musique… »

Le tampon et le judo verbal

  • Le tampon

C’est une phrase toute faite pour éponger l’agressivité et aller dans le sens de la personne. Par exemple : « vous avez raison, c’est votre opinion, oui c’est vrai c’est inadmissible d’attendre aussi longtemps ».

C’est une technique qui fonctionne lorsqu’une personne en colère cherche uniquement à se défouler sur vous et n’a aucun problème à résoudre.

  • Le judo

Cette technique consiste à utiliser la force de l’adversaire pour le convaincre ou pour argumenter dans son sens.

Dans ce contexte, il va être utile de remplacer le « mais » par « en même temps ».

« Vous trouvez qu’il est inadmissible d’attendre autant de temps pour que l’on s’occupe de vous, c’est vrai et en même temps, c’est parce que nous avons à cœur de bien nous occuper de nos clients. »

En conclusion

Nous avons constaté aussi que pour gérer les personnes agressives, il faut savoir gérer son propre stress, afin de ne pas devenir soi-même un facteur d’agressivité supplémentaire.

En se concentrant sur l’autre et moins sur soi, en écoutant ses besoins à lui, vous allez réussir à désamorcer son agressivité.

Enfin, si la personne agressive n’a d’autres buts de se défouler sur vous, protégez-vous ! Il existe la méthode du tampon et du judo et l’appel aux forces de police, mais tout cela, vous le savez déjà !

Pour finir, c’est en pratiquant tous les conseils que je vous ai donnés que vous en ressentirez les bénéfices, petit à petit, parce que leurs effets seront cumulés.

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